拼多多定制类门窗、家居售后服务

  有的商家认为只要把商品卖出去就可以了,后面的事与我无关。所以不主动处理售后,导致店铺售后指标居高不下。本节课全方位讲解大家具售后问题的处理技巧,快来学习吧。
 
  一、定制类门窗、家具不支持无理由退货
 
  一般来说,定制类商品不支持无理由退货。但是如果你承诺了买家可以退换货,就以你的承诺为准哦。
 
  为了减少买家误会,最好做到以下两点哦!
 
  1.发布新商品的时候,在【服务与承诺】处,不勾选7天无理由退换货。
  如果勾选了,就等于承诺了买家我们是支持7天无理由退换的。一旦买家收到了不想要申请退货退款,就不能用“定制商品”等理由拒绝买家申请。
 
  2.在主图/详情页显目标注不支持无理由退货
  二、发货运费
 
  1.需要买家承担部分发货运费
  送货/装入户是一种承诺:买家下单时填写的详细收货地址如果在商家承诺提供送货入户的区域内,则向买家免费提供送货到其收货地址(包括但不限于长途干线运输、同城配送、搬楼、入户)的特殊服务。
 
  我们不可以既在主图标题里承诺了买家免费到家/送装入户,然后又在详情页里用一行小字说明“全国大部分地区免费送货到家,无电梯的楼层与偏远地区需补差价”。如果做不到就不要承诺“送装入户”哦,建议改成“百城免费送货上门”等,然后在详情页标注清楚所需运费的具体金额。举个例子:
  全国大部分市区县城支持送货入户,辽宁、吉林、黑龙江、新疆、内蒙古、甘肃、西藏、青海、宁夏等地区需要补运费。然后在详情页列出运费明细。
 
  2.需要买家承担全部邮费
  在运费模板里进行设置【买家付邮费区域】,当买家收货地址为你设置的付邮费区域时,买家需要按照你设定的运费规则承担运费。
 
  如果你的店铺是走物流运输,不发快递。那么建议你在详情页列出具体的运费金额明细哦。
 
  3.买家拒收,运费申诉
 
  ①如果你在主图/商品详情页承诺配送上门,实际上却未进行配送导致买家拒收,这种情况是你没有履行自己的承诺,运费得由你承担哦。
 
  ②已经在页面标明不配送上门,也联系买家告知且买家同意自提。
  能接受再拍
 
  若物流到达后买家以此为由拒收,你可以到【维权申诉】-【运费申诉】里申诉发货/退货运费,最好能提供运费证明哦。
 
  运费凭证
 
  三、买家以物流太慢/没到申请售后
 
  家具大件只能物流运输,不同于小件商品发快递。这样的话,买家是查不到东西到哪里了。
 
  1.在详情页/客服聊天页面对物流做出温馨提示
     2.发货后要及时的给买家发物流信息,买家来询问及时告知物流的具体情况。
 
  3.若买家以“未收到货”申请退款,你可以提供发货凭证、签收底单驳回买家申请。
 
  四、买家反馈描述不符申请售后
 
  建议在主图/商品详情页如实描述商品,对色差、尺寸做出详细说明。参考如下
  1.色差说明
 
  由于显示器设置不同,可能会导致商品颜色有差别,请以实物为准。
 
  色差
 
  2.尺寸说明
  (给出具体的数值)以上数据仅供参考,每个成品尺寸都会有2—5cm差异,需以实物为准。
 
  3.材质说明
  材质
 
  五、买家反馈质量问题申请售后
 
  比如:木质材料断裂、出现虫蛀、变色、发霉、腐烂……;软体家具脱胶、鼓泡、透胶……;玻璃家具破裂等等出现质量问题的情况。核实的确出现质量问题,要积极处理,给出解决方案。比如:补发破损件,安排维修,安排退货退款等。如果涉及大件退货时,主动安排物流上门取件,不仅可以提高买家体验,还可以避免退货成本过高,造成额外损失哦。
 
  注意:大件家具很多商家都会承诺质保X年,在质保期内出现售后问题也要积极解决,不要出现推脱的情况。
  质保
 
  1.解决买家问题。
 
  有的商家考虑运费成本高不愿意安排寄回维修,会选择补差价等方案,但其实没有实际解决买家的问题,会出现反复的售后问题,损失反而会更大哦。
 
  2.主动服务,及时为买家解决问题。
 
  如果一直拖着不处理、敷衍买家,不仅会导致买家投诉,最后不得不花更大的代价来解决,而且他以后肯定不会再来你家购买了。
 
  六、买家反馈商品存在异味申请售后
 
  第一步:对异味做出解释。
 
  【话术参考】:由于木材中含有各种挥发性油、树脂、树胶、芳香油及其他物质,所以刚生产出来的实木家具都会有些味,特别是新砍伐的木材较浓。亲亲可以把家具的门打开,通通风,过段时间味道就散掉了。
 
  注意:买家如果反馈商品的异味是甲醛,建议先安抚买家,另外再提供商品的检测报告。
 
  第二步:买家反馈气味散不了,或无法接受该气味。若不影响二次销售,建议以“7天无理由“给买家办理退货退款。
 
  第三步:若反馈该问题的买家比较多,建议可以优化详情页,在详情页告知买家商品存在气味或者是对商品做出改进。

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